危机沟通:危机下的管理、应对与复原力构建

副标题：无

作者: 阿曼达·科尔曼

内容简介：

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危机后果管理概述第3章比较详细地概述了建立危机后果管理以支持危机应对的问题。企业需要在危机沟通计划中详细说明这部分工作的角色及职责，并尽力确保危机沟通活动的一致性。尽管危机的后果管理与公共机构的危机应对存在相似性，但不同之处在于，后果管理能被引入所有形式的危机沟通管理中。公共机构也可以使用后果管理程序确保持续提供重要的服务，让问题得到控制，并且将组织带向复苏。危机的后果管理必须按部就班地完成：首先，企业需要分析危机可能导致的预料之中和预料之外的各种后果；然后，企业需要着眼于在未来几天、几周和几个月内如何最有效地解决这些问题。这些后果如同水面上的涟漪，危机沟通专家需要掌握识别后果并采取缓解措施的重要技能。重点必须是将危机对利益相关者、客户、员工或更大范围内公众的有害影响降至最低。例如，生产线出现故障，这就是危机。后果管理将确定谁将受到此事件的不利影响，这些人可能是送货司机、商店或加盟商、当前客户、未来客户，以及工厂附近的居民。这份危机影响者清单可能还会持续增加，关键在于要对所有可能受到影响的群体或个人保持开放的态度。危机应对系统需要到位，以便合适的人选能够承担相应的任务，能在管理危机的过程中支持运营和沟通。企业应在内部提升复原力，减少事件的负面影响，确定要支持的关键群体，找到合适的沟通机会，对提出抗议的团体和个人做出回应。危机应对的后果管理可以通过几种方式运作，具体取决于危机规模及其潜在影响。企业可以将关键参与者召集到危机应对指挥部附近的房间开会，或者采用虚拟会议的形式（人们通过拨入电话参加在线会议）。具体方式取决于企业和具体问题，总之关键参与者需要能够适应危机管理框架。在进行危机后果管理，企业应把来自运营应对、客户服务、法律服务和危机沟通的代表召集起来，也可酌情添加其他角色。此外，企业还需要指定一位负责人对关键决策进行监督，这点应当纳入危机沟通计划。该负责人不能是危机沟通

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​ 危机沟通:危机下的管理、应对与复原力构建
版权信息
致谢
第1章 你是否准备好应对危机？
创建并测试危机沟通计划
掌控“主流叙事”
制订危机沟通计划
共享危机沟通计划
理解计划
本章小结
第2章 识别危机
了解危机的构成
剖析危机
危机应对准备的重要性
危机沟通专家的角色
本章小结
第3章 危机应对方法及危机应对与沟通的关系
起步阶段
向谁学习？
军事手段
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